В этих случаях заказчик ведет себя одновременно «честнее» и «наглее», утверждая, что его по разным, зачастую надуманным, причинам не устраивает работа агентства и конкретного риэлтера, т.е. Вас. Здесь тоже возможно использование нескольких базовых психологических сценариев:
клиент «испугался», т.е. получил от «доброжелателя», из СМИ или в Интернете компрометирующую информацию об объекте сделки, вашем агентстве или лично про Вас. Поставщиком негатива, наряду со службой БНС (Бабка надвое сказала), могут быть и недобросовестные конкуренты («троянские кони», обычно из крупных агентств), а также уволенные сотрудники Вашей фирмы (которые, например, из зависти занесли самых успешных бывших коллег в черный список). Но чаще всего так поступают банальные завистники, которым невмоготу мысль о том, что человек скоро улучшит свои жилищные условия, а они останутся у своего разбитого корыта.
Ситуация с испуганным клиентом лечится довольно-таки легко, здесь не обязательно быть профессиональным психотерапевтом. Вы сначала своими силами пытаетесь выяснить у заказчика, что именно было ему сказано, а также кем и по какому поводу. Например, в случае «троянского коня» выясняется, что тот покупатель, которого первый раз привели Вы (на самом деле это был сотрудник крупного агентства N) явился на квартиру позже, заявив при этом, что он готов совершать сделку, но при содействии только сотрудников корпорации N (про Ваше агентство лжепокупателем было сказано примерно следующее: «Мы пробили их по своим учетам, это аферисты и проходимцы, по ним и видно, кто они такие, вот представитель крупной и солидной компании, через них я буду делать сделку, а через тех— никогда…). Далее выясняется, что присутствующий при этом «юрист солидной компании» дал несколько «ценных советов», как забрать документы с эксклюзива (а в случае невозможности обещал оформить сделку по дубликатам).
Почему клиент рассказывает Вам все это? Да потому, что лжепо- купатель, естественно, отказался от внесения аванса (типа «Уезжаю на две недели, улаживайте вместе с юристом вопросы с документами, приеду, сразу подпишем договор»), и заказчик начал понимать, в чем дело, хотя, конечно, неприятный осадок в его душе остался. Когда клиент настроен более решительно, типа «Прошу по-хорошему вернуть документы», его стоит отправить к более опытному сотруднику (конфликтологу, юристу, безопасникуили руководителю агентства): «У меня нет полномочий на расторжение договора. Давайте завтра организуем встречу с нашим директором. Думаю, вы вместе найдете решение возникшей проблемы»;
клиента не устраивает Ваша работа. Чаще всего заказчика не устраивают (если, конечно, подойти кделу объективно) следующие моменты партнерского взаимодействия с риэлтером: долго не находится покупатель (подходящий вариант); агент почему-то не приезжает на просмотр (показ); до Вас трудно дозвониться по телефону (или, наоборот, Вы часто звоните во внеурочное время); Вы пытаетесь вести с покупателем или контрагентом переговоры о снижении цены; клиенту стало известно о скрытых комиссиях. Как следствие всего этого — заказчик является в офис, излагает факты и предлагает расторгнуть отношения (в более мягкой форме — просит назначить ему другого, более «опытного» или «порядочного» агента). В подобном случае самой эффективной психологической тактикой является прием «справедливый начальник» — недовольный заказчик приглашается в офис на следующий день, либо рано утром (например, на 9 часов), либо поздно вечером (к 21 ч., это делается для того, чтобы он не встретился с другими клиентами). «Директор» (эту роль вполне может сыграть Ваш начальник отдела или даже зам) принимает человека в самом лучшем офисном кабинете, выслушивает, не перебивая, его претензии и «вызывает» (по офисному, а лучше по мобильному телефону) непосредственного исполнителя, т.е. Вас. Далее разыгрывается сцена «повинную голову меч не сечет» (Вы признаете свои ошибки и обещаете исправиться, ха-ха-ха). Клиент при этом сразу «добреет», и о расторжении договора больше речь не идет.
Клиент нашел другого риэлтера или ваш конкурент переманил заказчика и «объяснил» ему, как забрать документы с эксклюзива (обычно в этом случае используются психологические приемы из раздела «не могу»). Однако возможна и другая, более «наглая» тактика — клиент звонит и говорит, что хочет расторгнуть (изменить, приостановить, что фактически то же самое) договор без объяснения причин (или у него имеются «веские личные обстоятельства»). Видя его неуступчивость (возможно, уже заключено соглашение с конкурентом или даже принята предоплат от потенциального приобретателя), Вы ему намекаете о материальной компенсации (обычно в пределах 500—2000 $, в зависимости от стоимости объекта — об этом подробнее в конце этого подраздела), что вызывает негативную реакцию, называемую на жаргоне риэлтеров «хула на фирму» — оказывается, Вы с самого начала работали плохо, и добрые люди советовали ему с вами (т.е. агентством) не связываться, и комиссия (или запрашиваемая компенсация) у вас грабительская, и офис паршивый, и цвет глаз директора (или его национальность) не такая — в общем, всех вас — риэлтеров, брокеров, маклеров, дилеров надо вешать на фонарных столбах… Дополнительно к этим словесным помоям несостоявшийся клиент в праведном гневе грозится «сдать» Вас во все инстанции, начиная от участкового и заканчивая генсеком ООН (никогда не забывайте о том, что если человек действительно имеет определенный административный ресурс, он начнет действовать, а не кричать об этом).
О ВНИМАНИЕ! ЕСЛИ В ВАШ АДРЕС ВДРУГ НАЧИНАЕТ ЗВУЧАТЬ ЯВНО НЕКОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА, ЭТО ВЕРНЫЙ ПРИЗНАК ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ СДЕЛАЛ ЧТО-ТО НЕЭТИЧНОЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К СУБЪЕКТУ КРИТИКИ (в нашем случае — нашел другого риэлтера или хочет Вас кинуть, не заплатив). В такой ситуации разговор либо разряжается «завтрашней встречей с директором», либо переводом из эмоциональной сферы в «правовое поле» (подробнее, как это делается, см. в конце нашего подраздела). Главное, что нельзя делать в сложившейся ситуации, — это оправдываться по поводу неконструктивной критики!
Комментарии закрыты.